Cơ hội để thu hút khách hàng trong môi trường kỹ thuật số chưa bao giờ lớn hơn lúc này, nhưng mối đe dọa của việc không đáp ứng mong đợi của họ và thua các đối thủ cạnh tranh cũng vậy. Trí thông minh kỹ thuật số là một cách tiếp cận hiện đại để phân tích mà các chuyên gia phân tích khách hàng có thể sử dụng để kết hợp những hiểu biết từ các kênh hiện tại và các kênh mới xuất hiện để cho phép ra các quyết định kịp thời thu hút tâm trí khách hàng.
Sự phát triển của trí thông minh kỹ thuật số
1993-1999: Phân tích nhật ký máy chủ của trang web[5][27]
2000-2006: Phân tích trang web[5][27]
- Sự chấp nhận chính thống đối với các kênh tương tác như tìm kiếm, email và trang web.
- Các công ty biết tổng hợp hoạt động truy cập trang web của khách hàng, cách sử dụng content và nguồn lưu lượng truy cập.
- JavaScript được chấp nhận như là một lựa chọn để làm cơ chế thu thập dữ liệu phân tích trang web.
- Thế hệ thứ hai của các ứng dụng phân tích web thắt chặt thị trường; Google ra mắt một ứng dụng phân tích trang web miễn phí - Google Analytics.
2007-2010: Phân tích kỹ thuật số[5]
- Sự chấp nhận chính thống đối với các kênh truyền thông xã hội.
- Các công ty hiểu được các tương tác trên các kênh tương tác và theo dõi sự thành công của các chiến dịch marketing tương tác.
- Thu thập dữ liệu mở rộng để kết hợp với các kênh xã hội và tương tác; các nhà cung cấp mở rộng khả năng lưu trữ dữ liệu riêng và tích hợp đối tác.
- Các nhà cung cấp công nghệ cho doanh nghiệp tham gia và củng cố thị trường ứng dụng phân tích trang web; Các nhà cung cấp ứng dụng tối ưu hóa trang web tăng lên nhanh chóng.
2011 đến nay: Tối ưu hóa kỹ thuật số[5]
- Áp dụng chính thống các kênh mobile.
- Các công ty bắt đầu củng cố quan điểm của khách hàng trên nhiều kênh kỹ thuật số và ngoại tuyến, có thể đưa ra hành động trực tiếp, kịp thời về những Insight.
- Thu thập và phân tích dữ liệu mở rộng để kết hợp với di động, xã hội, ứng dụng, truyền thông đại chúng và Internet Vạn Vật (IoT). Quản lý thẻ và cung cấp dữ liệu trở thành tiêu chuẩn.
- Các nhà cung cấp chuyên gia tham gia thị trường để giải quyết các phương tiện truyền thông mới nổi, quản lý dữ liệu khách hàng và phân tích IoT.
Hai giai đoạn 2000-2006 và 2007-2010 được coi là thời kì hoàng kim của phân tích trang web.[5]
Trí thông minh kỹ thuật số mang đến trải nghiệm thu hút tâm trí khách hàng
Với một danh mục ngày càng tăng của các điểm tiếp xúc đan xen trên bản đồ hành trình khách hàng, các phân tích kỹ thuật số cũng cần được phát triển theo. Để thu hẹp khoảng cách giữa các phân tích trang web truyền thống và phân tích toàn diện của các tương tác của khách hàng kỹ thuật số, các chuyên gia phân tích khách hàng phải cập nhật cách tiếp cận của họ. Công ty nghiên cứu Forrester Research gọi đây là ‘trí thông minh kỹ thuật số’, được định nghĩa là:
"Việc nắm bắt, quản lý, phân tích dữ liệu khách hàng và những insight để cung cấp cái nhìn toàn diện về tương tác kỹ thuật số của khách hàng nhằm mục đích liên tục tối ưu hóa quyết định kinh doanh và trải nghiệm khách hàng trong suốt vòng đời của khách hàng."[5]
Biến trí thông minh kỹ thuật số thành lợi thế cạnh tranh
Để phát triển cách tiếp cận phân tích kỹ thuật số bao gồm đầy đủ dữ liệu, kỹ thuật phân tích và cung cấp thông tin chuyên sâu để hỗ trợ các hành động ra quyết định và tối ưu hóa, các chuyên gia phân tích khách hàng phải đánh giá lại các mong đợi và yêu cầu của họ. Trí thông minh kỹ thuật số là một bước tiến hóa vượt ra ngoài các phân tích kỹ thuật số truyền thống - làm cho nó trở thành một lợi thế cạnh tranh nếu được thực hiện tốt. Nó bao gồm một loạt các khả năng thực hiện:
- Lấy khách hàng làm trung tâm: Khi khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng di chuyển liên tục trên các kênh và thiết bị theo ý muốn, trí thông minh kỹ thuật số hỗ trợ phân tích các tương tác của khách hàng xuyên suốt trên tất cả các kênh, thay vì từng kênh rời rạc. Ngoài khả năng hiển thị trên tất cả các kênh, phân tích còn có độ chi tiết cao để xác định, theo dõi và tương tác với từng khách truy cập.[5]
- Doanh nghiệp và dữ liệu bất khả tri: Để tiến hành phân tích kỹ thuật số đa kênh, trí thông minh kỹ thuật số kết hợp khả năng quản lý dữ liệu khách hàng trên một loạt các loại dữ liệu. Điều này tổng hợp dữ liệu tương tác và dữ liệu hành vi trên tất cả các kênh kỹ thuật số và ngoại tuyến với dữ liệu khách hàng và dữ liệu kinh doanh như thông tin tài chính và sản phẩm. Để có hiệu quả, giao diện người dùng phân tích vai trò có liên quan phải cung cấp chức năng tự phục vụ phù hợp với từng cá nhân.[5]
- Tối ưu hóa hành động: Trí thông minh kỹ thuật số nhấn mạnh việc áp dụng trực tiếp các phân tích để tạo ra những insight giúp các cổ đông doanh nghiệp đưa ra quyết định và thực hiện các hành động để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Chức năng gốc hỗ trợ những insight thúc đẩy tối ưu hóa và cá nhân hóa, như khai thác dữ liệu, kiểm tra và tìm hiểu và nhắm mục tiêu, để kết nối dữ liệu và phân tích với việc phân phối nội dung và xúc tiến. Nó cũng cung cấp khả năng xuất dữ liệu phân tích và những insight trực tiếp đến các hệ thống thực hiện tiếp thị và tối ưu hóa của các bên thứ ba.[5]
- Kịp thời: Tốc độ cực nhanh của các tương tác và chiến dịch kỹ thuật số giúp các nhà tiếp thị đưa ra sự phân tích tốc độ cao và kịp thời. Chờ đợi nhiều ngày hoặc nhiều tuần để báo cáo và phân tích làm phát sinh chi phí cơ hội không thể chấp nhận được do không liên tục tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Trí thông minh kỹ thuật số cung cấp phân tích theo thời gian thực hoặc theo yêu cầu, với tốc độ gần như theo kịp với lịch trình ra quyết định của người dùng.[5]
- Quản lý chặt chẽ: Khả năng quản lý khối lượng lớn các nguồn dữ liệu số đa dạng là một yêu cầu cơ bản cho trí thông minh kỹ thuật số. Trí thông minh kỹ thuật số cung cấp quyền truy cập vào bộ công cụ quản lý - bao gồm quản lý thẻ, cung cấp dữ liệu, quản trị chức năng và người dùng tập trung, lưu trữ dữ liệu và xử lý dữ liệu - để tạo điều kiện thuận lợi cho dữ liệu chất lượng cao để phân tích.[5]
Trí thông minh kỹ thuật số được đánh giá dựa trên bốn trụ cột chiến lược
Trí thông minh kỹ thuật số cung cấp một chiến lược cho các phân tích toàn diện dựa trên cách tiếp cận gắn kết với các công nghệ, một nhóm các bên liên quan và người dùng, và nhiều kết quả bao gồm các báo cáo, tích hợp dữ liệu và tập trung vào tối ưu hóa và hành động trực tiếp.[5] Để hiểu các yêu cầu, thiếu sót và lợi ích của trí thông minh kỹ thuật số, cần phải xem lại các trụ cột chiến lược này:
- Cách tiếp cận kỹ thuật: Doanh nghiệp phải sử dụng kết hợp các công nghệ để thu thập, xử lý, lưu trữ, phân tích và phân phối thông tin chi tiết kỹ thuật số.[30]
- Chức năng sở hữu: Trí thông minh kỹ thuật số phải được liên kết sâu với doanh nghiệp chứ không phải là một chức năng biệt lập, đặt ra những câu hỏi quan trọng về quyền sở hữu chức năng. Mặc dù các bên liên quan kinh doanh, chẳng hạn như chuyên gia về tiếp thị tương tác và thương mại điện tử, là người tiêu dùng và người thụ hưởng chính của trí thông minh kỹ thuật số, thực tế vẫn mang tính kỹ thuật cao và phụ thuộc vào bộ kỹ năng phân tích nâng cao.[31]
- Số liệu và Chỉ số đo lường hiệu quả công việc (KPIs): Bằng cách cung cấp nhiều dữ liệu thô và liên kết qua các điểm dữ liệu, trí thông minh kỹ thuật số mang đến cơ hội xem xét lại các nguồn dữ liệu, tính toán và phụ thuộc lẫn nhau của các số liệu và KPIs. Ví dụ: số liệu thống kê về chỉ số cơ bản như Tỷ lệ thoát website, được xem xét lại trong bối cảnh thông minh kỹ thuật số để xác định lại thành một số liệu phổ biến để theo dõi các lượt truy cập tương tác thấp trên phương tiện truyền thông mạng xã hội, trang web và ứng dụng. Các nhà tiếp thị sau đó có thể sử dụng nó để kích hoạt nhắn tin cấp độ cá nhân để thúc đẩy các hành động tiếp thị.
- Tối ưu hóa liên tục: Tiến hành thử nghiệm trực tuyến là cách duy nhất để vượt qua sự đa dạng và khối lượng tương tác của khách hàng kỹ thuật số để xác định nội dung, khuyến mãi và tương tác nào sẽ tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng và do đó tối ưu hóa kết quả kinh doanh.[32] Doanh nghiệp phải nuôi dưỡng văn hóa tối ưu hóa liên tục và đảm bảo rằng trí thông minh kỹ thuật số được tiến hành thử nghiệm và nhắm mục tiêu làm phương pháp chính để phân tích thành hành động và được kết hợp trong tất cả các hoạt động tiếp thị.
